<em id="sddjak668"><legend id="awygue201"></legend></em><th id="gnxbiy161"></th><font id="nnzizv303"></font>
  • 4月23日,依据第三方电子商务消费纠纷调解平台(www.315.100ec.cn)2019年第一季度受理的全国数百家各类电商真实用户投诉案例大数据,国内知名电商智库网经社-腾讯分分彩计划发布了《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

    2019年第一季度共计受理170家电商以及相关服务平台的用户维权案例,报告发布零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA平台、金融科技电商五份消费评级榜,共计68家电商相关平台上榜。

    报告涉及的所有数据、评级、排名均由系统后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度,依据模型算法自动生成,不受任何人工因素影响。 更多>>

    【报告名称】:2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告
    【编制机构】:腾讯分分彩计划
    【发布日期】:2019年4月23日
    【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
    【报告审定】:网经社-腾讯分分彩计划法律与权益部分析师姚建芳
    【报告编写】:网经社-腾讯分分彩计划法律权益部 栗晚亮


    【报告全文免费下载】

    更多报告




    报告声明

    一、版权声明:本报告相关知识产权归网经社-腾讯分分彩计划所有,欢迎各企业、机构、媒体、自媒体、个人等引用本报告数据、内容、图表,均请注明来源。

    二、风险提示:本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,网经社-腾讯分分彩计划不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。

    网经社-腾讯分分彩计划根据“电子商务消费纠纷调解平台”大数据,通过详实的案例,分析点评半年来网络消费领域的用户购物体验现状、存在问题、建议意见,旨在鞭策广大电商企业更加重视用户服务,共同发现与监督电商交易中的不良行为,共建和谐电商交易秩序,给广大电商用户一个更为健康的环境。

    研究方法:本次报告通过电子商务消费纠纷调解平台(http://show.s.315.100ec.cn/)2018年上半年接到的全国网络消费相关投诉案例,包括国内零售电商(C2C,B2C)、跨境电商、生活服务电商(O2O)等核心电商行业,以及物流快递、互联网金融等相关领域,进行用户网络消费投诉舆情监测、案例分析所得。

    报告目的:针对电商平台:我国电子商务发展存在众多问题,本报告通过“电子商务消费纠纷调解平台”2018上半年用户投诉案例库数据,深度剖析电商发展中的深层问题,为电商从用户角度发现自身存在的问题,以此进一步改进。

    针对电商用户: 网经社-腾讯分分彩计划关注消费者利益,关注全国网购用户体验,通过报告形式总结2018年上半年中国电子商务投诉问题,给广大网购用户一个说话维权的机会。

    发布渠道:(1)腾讯分分彩计划www.100ec.cn电商门户网站;(2)中心入驻各媒体平台全媒体矩阵发布;(3)中心3000+实名认证的记者库。有望精准覆盖千万级电商产业链专业人士和数亿电商用户和相关群体。

    联系我们:Tousu1@netsun.com

    媒体报道更多>>

    投诉数据

    数据解读:

    据电子商务消费纠纷调解平台大数据显示,2012年-2019年每年第一季度全国投诉数量总体呈上升趋势,从2017年-20019年每年3月份的投诉量为最高。“315”期间,央视以及各大媒体、各消费维权平台组织“315消费维权活动”,激发了消费者的维权意识。

    数据解读:

    2019年第一季度,国内网购投诉占全部投诉50.53%,商家与平台间纠纷其次,占比12.27%,跨境网购为8.07%,网络支付为5.60%,在线差旅为3.68%,物流快递为3.48%,网络订餐为2.44%,分期消费为1.41%,银行电商为0.92%,网络传销为0.89%,P2P网贷为0.60%,网络打车为0.40%,其他类为9.71%。

    2019年第一季度共计受理168家主流电商平台用户投诉。其中,零售电商有77家,跨境电商为23家,生活服务电商为36家,金融科技平台为17家,电商物流企业为14家,B2B为2家。

    从这组数据中了解到,国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如,拼趣多、淘集集、微店等一些需要入驻的电商平台保证金难退还、退款难的问题是商家与平台的纠纷的主要缘由。

    数据解读:

    2019年第一季度,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:广东(14.68%),江苏(7.90%),浙江(7.38%),上海(7.07%),北京(6.72%),山东(6.12%),四川(4.65%),河北(3.90%),河南(3.68%),湖北(3.62%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”,福建(3.51%),湖南(3.39%),辽宁(3.19%),陕西(3.02%),安徽(2.73%),江西(2.41%),黑龙江(1.93%),重庆(1.78%),天津广西壮族自治区(1.67%)依次排名。

    网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达49.87%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

    数据解读:

    2019年第一季度,据报告显示,女性用户投诉比例为47.28%,男性用户投诉比例为52.72%,2018第一季度显示同样男性用户投诉略高于女性用户投诉。从侧面可以反映出近年来男性参与网购的比例略高于女性。

    通常来说,男性消费者多倾向于购买数码、家具、家电、运动鞋以及户外用品等单价比较高的商品,而女性消费者主要在服装、食品以及饰品等小额消费上花钱比较多,这就造成了男性消费总额超过女性,且单笔成交金额较高。

    数据解读:

    2019年第一季度,电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为26.72%;其次为1000-5000元,占比为25.51%;0-100元占比为16.35%;500-1000元占比为11.72%;5000-10000元占比为6.78%;10000元以上为5.97%;未选择金额占比为6.95%。多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间,表明网络消费单笔订单在该区间的占多数,其次为金额在1000-5000元之间。

    数据解读:

    2019年第一季度,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题(19.90%),发货问题(11.72%),商品质量(8.88%),网络欺诈(8.68%),霸王条款(6.64%),售后服务(5.49%),网络售假(5.32%),退换货难(4.68%),虚假促销(4.63%),订单问题(4.34%),退店保证金不退还(4.14%),物流问题(3.42%),货不对板(2.28%),恶意罚款(1.59%)、客服问题(1.49%),冻结商家资金(1.38%),发票问题(0.78%),信息泄露(0.55%),送餐超时(0.26%),其他(3.83%)。退款问题、发货问题、商品质量问题成为2019第一季度的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。

    行业榜单

    报告发布“2019年Q1全国零售电商TOP30消费评级榜”,共有30家投诉量“规上”的零售电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

    榜单显示,有赞、苏宁易购、京东、拼多多、网易严选、途虎养车、唯品会等16家电商平台,在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。

    而微拍堂、享物说、微店,没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。

    由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合的购买指数低于0.4,转转、杂志云、拼趣多、交易猫、毒APP、闲鱼、中国艺术网、猎趣网、一品威客、国美等电商平台获“不建议下单”评级,而除转转之外其他平台四项指数得分均为“0”,需引起重视。

    报告发布“2019年Q1全国跨境电商TOP10消费评级榜”,榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

    榜单显示,网易考拉、小红书、蜜芽、丰趣海淘、86mall在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、小红书、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

    亚马逊中国、洋码头、海狐海淘的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

    此外,榜单显示,FEELUNIQUE、环球捕手2家跨境电商的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

    生活服务电商TOP15消费评级榜

    报告发布“2019年Q1全国生活服务电商TOP15消费评级榜”,榜单显示一季度共有15家投诉量“规上”的生活服务电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

    榜单显示,艺龙、万师傅、美团、携程、同程旅游、阿卡索、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;艺龙、万师傅、美团、同程旅游的平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

    此外,榜单显示百度糯米、马蜂窝、小猪短租、饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游这7家生活服务电商平台综合指数低于0.4,获“不建议下单”评级,而其中饿了么、走着瞧旅行、大麦网、侠侣亲子游的平台反馈率、回复时效性、用户满意度均为“0”, 需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。

    OTA电商TOP10消费评级榜

    榜单显示,艺龙、携程、同程旅游、飞猪在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级。

    去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级。

    马蜂窝、走着瞧旅行、侠侣亲子游、联联周边游、要出发中除马蜂窝以外其他平台的平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,综合指数低于0.4,获“不建议下单”购买评级。

    • 【典型案例一】收取高额改签费 “马蜂窝”遭用户投诉

      【案例】李先生2019年2月26日,27日在“马蜂窝”购买贵阳—沙巴往返、沙巴—斗湖往返的机票,其中有三张机票的姓名拼音需要更改。航司表示第三方订票需由第三方更改,但马蜂窝回应不能更改,原因不明,只能退旧买新。客服提供的解决方案:更改商务舱每人8000元,或退票每人1200元。李先生认为价格较高并且不合理, 航司规定可以更改,马蜂窝方却拒绝更改,原因不明。

      【点评】对此,网经社-腾讯分分彩计划法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,OTA平台高额退改签问题已是老生常谈的话题,一直以来都无法得要很好的解决,其背后还是利益在作祟。7月16日,民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》,明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度,严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外,平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,因此,案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。

    • 【典型案例二】在线票务存虚假宣传 “大麦网”退款遭拒

      【案例】李女士2019年1月1日在“大麦网”购买“恋爱吧人类”两张话剧票,页面上唯一显示演员的地方显示有郑云龙,之后申请退票但被客服告知网页上有写演出人员,因此不退票。但是app上整个页面都没有写清演员有谁,只写郑云龙。因此李女士认为大麦涉嫌虚假信息,或者是信息不明,app与网页版不一致等问题。(相关专题:《售前信息不明确 售后霸王拒退票 “大麦网”大卖背后藏陷阱》(/zt/dmw/

      【点评】对此,网经社-腾讯分分彩计划法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,平台为了引流,促进消费,平台会开展各类促销活动,尤其会出现“超级低价”的情况,一种可能是吸引消费者提高商品购买量,二是平台商家因系统漏洞价格设置出现问题导致标出“超级低价”,但一般出现第二种情况下,商家基本上会自负亏损履行购买合同。此外,建议消费者网购前一定要了解清楚促销活动的细则,并注意留存促销活动的截图和商家作出承诺的截图等资料,避免权益受损。

    • 【典型案例三】“饿了么”商品质量问题 售后不处理反遭辱骂

      【案例】陈先生2019年3月30日在“饿了么”购物平台下单了一款医药产品,在购买后发现为山寨假货,在未收到货时申请退款,饿了么利用霸王条款说联系不到商家不能退款,多次联系售后,但是客服始终不解决问题,期间“饿了么”商家多次打电话进行辱骂攻击。(相关专题:《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒 》(/zt/elem/

      【点评】对此,网经社-腾讯分分彩计划法律权益部助理分析师蒙慧欣表示,外卖平台涉及医药领域,首先应该得要对商家的资质进行严格的审核,对药品的来源进行核实,避免出现假药的现象。那么对于消费者提出的质疑,平台应及时给与对要药品进行检测并给予答复,不能以不合常理的理由拒绝消费者退款。

    报告发布“2019年Q1全国金融科技电商TOP10消费评级榜”,榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的金融科技电商上榜,分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

    榜单显示,拍拍贷在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议使用”评级;来分期、轻松筹、分期乐的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎使用”评级,需引起重视;

    而工行融e购、中行聪明购、微信、建行善融商务、趣店等6家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低,购买指数低于0.4,获“不建议使用”评级。

    在2018年经历了“618”、“双11”、“双12”、“黑五”以及各电商周年庆等电商促销的磨练,快递配送时效得到一定的提高,但爆仓、暴力分拣等现象也依旧存在。

    而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中物流相关问题主要为发货问题(11.72%)、物流问题(3.42%)、送餐超时(0.26%)等,在全国网络消费热点投诉问题占比达到15.4%。在第一季度受理168家主流电商平台中,电商物流企业有14家。

    近年来,国内在线职业教育快速增长,2015年,国内在线职业教育市场规模仅为368亿元人民币,2018年底市场规模达到768亿元人民币,实现了32%的年复合增长,比在线教育整体市场增长快了近8个百分点。

    在第一季度,“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。依据投诉案例库及媒体披露的重大典型案例,在线教育也将成为了用户投诉的一个重点对象。

    报告附录

    零售电商篇

    生活服务电商篇

    金融科技篇

    行业热点篇

    用户权益类

    电商法律类

    信息泄露

    不正当竞争

    知识产权

    网络售假

    霸王条款

    电商纳税

    电商刷单

    网络传销

    法规解读

    消费预警/攻略

    金融支付

    网约车

    其他

    关于我们

    我们重点跟踪、研究、服务于“大电商”,包括:零售电商、大宗电商、跨境电商、三农电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等相关行业,专注推动:制造业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,致力于推动?新制造、新零售、新金融、新物流、新农业、新消费等新型国民经济生态圈的建立,和各地特色电商、产业互联网基地打造。

    我们重点跟踪、研究、服务于“大电商”,包括:零售电商、大宗电商、跨境电商、三农电商、服务电商、共享经济、电商物流、金融科技等相关行业,专注推动:制造业、零售业、服务业、金融业、农业、物流业、进出口行业的互联网化,致力于推动新制造、新零售、新金融、新物流、新农业、新消费等新型国民经济生态圈的建立,和各地特色电商、产业互联网基地打造。

    我们的核心用户包括:各类电商(B2B、C2C、B2C、O2O、跨境电商、移动电商等)、服务商,互联网金融(支付、银行、保险、理财、P2P、众筹、消费金融、征信)等类型的最全电商、O2O、互联网金融企业数据库。目前,中心内部数据与服务已全面覆盖了国民经济各主流行业,包括大宗品、工业品、消费品、生活服务、金融产品在内的供应商、制造商、贸易商、品牌商、渠道商、零售商、分销商、服务商、平台商在内的“全产业链矩阵”。

    我们的核心开放平台:网经社100EC.CN电子商务门户网,拥有近百个子网/频道/平台,网站坚持365天/12小时滚动发布国内外电子商务领域的大量动态,为全国电商用户提供全面、及时、专业的资讯报道,日均PV达30-100万,为“互联网+产业”、电商、O2O、互联网学习研究“互联网+”的“入口级”平台。

    我们的“大数据平台”,不仅拥有“互联网+产业”领域最全面的数据库、案例库、报告库、会议库、图书库、信息图库、法规库、运营实战库等常备信息资料库,累计超“30万+”条。

    我们还拥有“1000+”囊括企业实战专家、行业资深专家、第三方研究专家、电商培训机构讲师、高校商学院教授等在内的“互联网+”智囊团。

    此外,我们建有逾“2000+”覆盖天使投资人、VC/PE、产业资本、券商、基金等在内的投资者信息库,是电商企业投融资、上市公司投资价值研判的重要“智库”,成功帮助众多电商企业融资,帮助机构研判公司估值与股票走向,服务数十家券商基金,并为他们从资本市场带来了丰厚的回报。

    我们还拥有长期关注互联网的“3000+”经实名注册认证的记者在内的媒体库,并运营电商研究中心(i100EC)、网购维权平台(dswq315)行业内知名微信公众号,累计覆盖“30万+”高端用户。

    关于法律权益部

    网经社-腾讯分分彩计划法律权益部成立于2010年,专注于泛电商的消费权益维护,兼顾法律(推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助)、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态,研究并运营有"电子商务消费纠纷调解平台"、电商"315曝光台"、"电子商务法律求助服务平台"、"电商法规库"等业内知名平台。

    为帮助电商各产业链相关主体更好的规避法律风险,即时解决法律纠纷,同时帮助需要融资上市的电商提供法律服务,网经社-腾讯分分彩计划旗下法律权益部推出电商法律服务产品,包括但不仅限于电商平台合规审查与合规设置、专家法律研讨鉴定会、电商法律顾问、电商内部法律培训、官司诉讼代理、融资并购法律服务等。

    网经社-腾讯分分彩计划   网页设计:沈轶阳

    关于我们联系我们投稿撤稿友情链接免责声明中心专家人才招聘独家专题
    网经社 版权所有